Verbraucher in Deutschland sowie in der gesamten EU haben teilweise sehr weitgehende, gesetzlich gesicherte Rechte. Doch die wenigsten kennen ihre Ansprüche bzw. scheuen sich vor dem Aufwand und den vermeintlichen Risiken, um diese wirklich konsequent durchzusetzen. Die großen Handelsketten wissen freilich dies geschickt auszunutzen und verweigern systematisch alle noch so berechtigten Forderungen ihrer Kunden, in der (leider allzu oft erfüllten) Erwartung, der Kunde werde schon irgendwann aufgeben. Im Folgenden geht es lediglich um einen vergleichsweise kleinen, in der Praxis aber sehr relevanten Teil des Verbraucherrechts:
Das Recht des Kunden auf eine neue Ware, wenn sich innerhalb von sechs Monaten ab dem Kauf ein Mangel zeigt und diese Bedingungen erfüllt sind. (siehe auch "Was gilt nach 6 Monaten?")
Seit 2002 ist gesetzlich unmissverständlich festgelegt, dass in diesen Fällen der Käufer von seinem Händler eine neue Ersatzware verlangen kann. Der Käufer kann nämlich selber frei zwischen Reparatur und Umtausch wählen, § 439 Abs. 1 BGB. Der Verkäufer kann den Umtausch nur in außerordentlichen Ausnahmefällen gem. § 439 Abs. 3 als "unverhältnismäßig" verweigern; in den allermeisten muss der Verkäufer den vom Käufer gewählten Umtausch vollziehen. (vgl. hier). Dieses Recht kann auch nicht durch Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) oder ähnliche Vereinbarungen ausgeschlossen werden, § 475 BGB.
Dennoch weigern sich nahezu alle Händler dieser Forderung nachzukommen und bieten lediglich an, die Ware zur Reparatur dem Hersteller bzw. in eine Werkstatt einzuschicken, was regelmäßig mit Wartezeiten von mehreren Wochen verbunden ist. Obwohl nahezu alle Verbraucherverbände und Landesministerien für Verbraucherschutz die Bevölkerung ständig darüber zu informieren versuchen, dass man sich damit nicht abfinden muss, sondern sofortigen Austausch mit einem neuen Gerät verlangen kann (z.B. hier); zeigt die Praxis, dass die wenigsten Kunden letztlich ihre Rechte durchzusetzen fähig sind. Das bestimmte Auftreten und die strikte Ablehnung der Händler übt hierbei oftmals eine einschüchternde Wirkung aus.
Auch wenn dem Käufer ein solches Recht zusteht, sind jedoch „Recht haben" und „Recht bekommen“ oftmals zwei nicht von sich selbst aus harmonierende Aspekte unseres Rechtssystems. Vielmehr hat der Betroffene selbst diese beiden Aspekte in Einklang zu bringen. Daher hat der Käufer einige wenige, aber umso wichtigere Details bei der Verfolgung seiner Rechte zu beachten, um seinen Anspruch auch durchsetzen zu können, ohne später womöglich auf etwaigen Kosten sitzen zu bleiben. Im Folgenden wird von dem Fall ausgegangen, dass ein Käufer der Sony-Konsole Playstation 3 dieses Recht durchsetzen möchte. Anhand dieses Falles wird schrittweise und sehr ausführlich erklärt, was der Käufer zur sicheren und effektivsten Durchsetzung seines Rechts zu tun hat.
Hauptnavigationspunkt ist dabei der Menüpunkt „Graphik –Die einzelnen Schritte“. In dieser Graphik kann man die Schrift in den jeweiligen Kästchen anklicken, um ausführliche Schilderungen dazu lesen zu können, was man in welchem Stadium exakt zu tun hat. Auch sind dort detaillierte Musterbriefe zu finden, die man wörtlich übernehmen und zur eigenen Rechtsverfolgung verwenden kann. Dabei müssen aber unbedingt auch die Ausführungen unter dem Menüpunkt "10 wichtige Hinweise" beachtet werden. Schließlich sollte man auch die Seiten unter dem Menüpunkt "Weitere Informationen" zumindest mal überflogen haben.
Alles hier Ausgeführte ist von mehreren Juristen nach bestem Wissen und Gewissen recherchiert, sortiert und sorgfältig überprüft worden. Darüber hinaus entstammt der Fall direkt aus der Praxis. Mit den hier beschriebenen Mitteln konnten zwei Verbraucher ihr Recht auf Umtausch mit Neuware (gegen Saturn und gegen eteleon) erfolgreich durchsetzen; siehe dazu: Scans von echten anwaltlichen Schriftwechseln.
